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今年3月9日，在十四屆全國人大二次會議民生主題記者會上，住房城鄉建設部倪虹部長在回答記者提問時表示，“誰能抓住機遇、轉型發展，誰能為群眾建設好房子、提供好服務，誰就能有市場，誰就能有發展，誰就能有未來。”

其實，在此之前，倪虹部長已經多次表達類似觀點。譬如，在2023年初召開的全國住房城鄉建設工作會議上，倪虹部長就強調：要“以努力讓人民群眾住上更好的房子為目標，從好房子到好小區，從好小區到好社區，從好社區到好城區，進而把城市規劃好、建設好、治理好”。由此可見，建設好房子和提供好服務的重要性。對于物業管理行業來說，如何參與建設好房子，如何提供好服務，成為當前以及今后一段時期必須予以關注和回答的重要課題。

對好房子和好服務的理解

好房子的基本屬性。倪虹部長表示，希望能夠多行業跨界協同，合力建造綠色、低碳、智能、安全的好房子。我們據此可以認定，好房子應該具備“綠色、低碳、智能、安全”的屬性。在這個基礎上，如果轉換到物業管理視角，好房子除了有較高的設計、施工、安裝標準外，還應該有宜居、安居和久居的重要屬性。換句話說，就是要通過專業的日常保養、維修、更新確保房屋及其設施設備的長期正常運行，就是要堅持做好房屋的全生命周期管理。好房子不能僅是在房屋建成交付的時候“好”，更應該是通過設施管理、資產管理等手段，持續延長房屋的使用壽命，提升房屋的經濟價值，實現真正長久的、可持續的“好”。

好服務的基本屬性。為了不斷滿足人民群眾對美好生活的需要，有了好房子，當然要搭配上好服務。倪虹部長說：未來要拼高質量，拼新科技，拼好服務。我們認為，好服務應該包括“質量”和“科技”這兩大重要屬性。“質量”就是要抓住物業服務的基礎和本質，按照物業服務合同的約定提供“質價相符”的包含保修、保安、保潔、保綠“四保”在內的物業基礎服務；而“科技”則是要利用科技和創新手段，去為物業服務企業賦能，去延伸和拓展物業服務，實現物業+養老、物業+多種經營、物業+城市公共空間管理等。好服務就居住業態而言，應該是在做好基礎物業服務的基礎上，通過探索延伸多種類型的社區服務，去滿足業主在居住生活方面的多樣化需求；就非居住類業態而言，應該是同樣在滿足基礎物業服務的基礎上，通過更多地承接業主的非核心業務外包需求，為他們營造更好的營商環境。

如何實現好房子和好服務

一是設施管理為好房子保駕。好房子需要具備較長的使用壽命。這就需要確保房屋及其附屬設施設備的持續安全、穩定、正常運行。作為物業服務企業，不僅要關注設施設備的初始投入和功能實現，更要著眼于設施設備在整個生命周期中的性能優化和綜合成本控制。同時，還要在確保房屋使用安全的前提下，管理和維護好相關設施設備，讓它們在日常生活中扮演更加重要的角色。新加坡就推廣過將房屋的架空層改造為居民平時休憩、學習、交流的公共空間，提升社區居民的幸福感和滿意度。在這方面，上海也有不少值得借鑒推廣的經驗。例如：上海西部企業（集團）將物業管理用房打造成為居民服務和溝通的場所。西部集團及下屬曹楊物業同白玉新村居委會聯手，利用小區物業管理及公共區域用房，打造“西部365紅色驛站”，定期舉辦“愛心格子屋公益活動”。愛心格子屋除了每周六舉辦固定的活動外，還增加了為居民提供免費的健康義診、西部365小程序使用指導、義剪等服務。

 上海西部集團下屬曹楊物業，利用小區物業管理用房打造“西部365紅色驛站”，定期舉辦“愛心格子屋”公益活動

二是資產管理為好房子護航。好房子同樣應該具有好的經濟價值。近年來，上海著力推動和普及物業管理向資產管理轉型升級。基于不動產的資產管理，就是要實現業主的目標，聚焦不動產全生命周期的運營管理，其內容廣泛覆蓋不動產市場咨詢、資管計劃、融資方案、招商租賃、客戶管理、資產改良、退出策略等多項服務，涉及“融、投、建、管、退”的全鏈條業務，通過戰略性的投資運營來滿足業主對資產價值最大化的要求。例如：老舊廠房“幸福里”通過資產管理后實現華麗變身。上海番禺路381號的“幸福里”項目由華鑫物業承接后，引入資產管理理念，將老舊工業廠房向現代商辦物業更新升級，使其成為集創意辦公、文化藝術、商業休閑于一體的精品文創園區，經營管理品質有了質的飛躍。經過物業服務企業的運營，讓“物業所有權人”的資產得以保值、增值，也使得投資人的收益得到較大幅度增長。

三是質價相符為好服務托底。“按質論價，質價相符”，是物業管理行業可持續發展的關鍵，也是物業服務企業持續提供好服務的基礎。隨著近年來人力成本的持續提升，物業服務收費質價不相符的現象愈發顯著。2015年3月，上海全面放開了對物業費的政府定價。面對這種情況，上海物協做了以下幾項工作：首先是推廣價格評估。在政府部門的指導下，出臺了相關的規范和辦法，并積極開展價格評估人員培訓，再由取證的價格評估人員到政府備案的機構去開展評估，發揮第三方中介機構的“信任錨”作用。截至目前，上海累計已有1549個小區經過第三方價格評估后順利實現了價格調整，起到了很好的示范作用；其次是開展履約質量評價。圍繞合同履約情況，制定了六個方面122項共300顆星的評價標準，進行逐一打分。評價結果分為符合、部分符合和不符合三種履約評定等級，并納入上海市房管局招投標系統。如果物業服務企業履約情況良好，后面可以繼續通過招投標接管新的項目，反之就無法進入招投標系統接管新項目；再次是發布價格指數。通過常年追蹤一百個企業、一千個小區的物業服務價格指數，形成“百企千居”價格指數，作為各項目進行價格協商的重要參考依據，意在通過這一系列動作讓價格機制良性地發揮作用并實現動態的、漸進式的提高。

四是延伸服務為好服務賦能。2021年5月、11月，商務部等10部委及國家發改委相繼發文，明確提出鼓勵有條件的物業服務企業向養老、托育、家政、郵政快遞、前置倉等領域延伸，推動“物業服務＋生活服務”發展，大力發展社區便民服務，并將在金融、稅費上給予相關政策優惠。為了積極響應政府有關要求，在居住物業領域，上海積極推動物業服務企業開展各類延伸服務，并堅持不以“賺錢”為首要目的，重在幫助企業提升業主滿意度，成為樹立企業口碑的重要“加分項”。在非居住領域，重點聚焦營商環境打造，通過制定標準、分享交流實踐經驗等方法，引導物業服務企業為入駐的企業提供支持和保障企業發展的好服務。例如：北外灘街道聯合上海市物業管理行業協會助力商辦樓宇打造營商環境。雙方聯合舉辦了《上海市商辦物業管理優秀實踐參考》暨北外灘商辦樓宇物業測評方案和服務清單發布會。在北外灘總建筑面積近250萬平方米的89處商辦樓宇范圍內，推出《北外灘街道服務商辦樓宇物業事項清單（2023版）》，梳理了黨建服務、公益服務、生活便民服務、安全生產服務、城建管理服務、營商服務等6大類20項服務事項，成為樓宇物業幫助樓宇企業獲取政府資源支持的一份“服務指南”。

好房子和好服務對新時代物業管理提出了更高的要求。作為行業協會，我們始終堅持以引領行業提升居住品質和服務水平為己任，鼓勵會員單位致力于打造高標準的物業項目，倡導優質的服務理念。我們相信，只要以滿足人民群眾對美好生活的向往為出發點，通過不斷優化物業服務，就可以為居民營造更加和諧、便利的生活環境，持續提高群眾的獲得感、幸福感和安全感，從而真正實現物業管理行業的高質量發展。（原載于《中國物業管理》雜志2024年第4期）