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今年全國兩會期間，住房城鄉建設部倪虹部長指出，要以“高質量、新科技、好服務”引領好房子建設。具體到物業管理行業來說，如何提供好服務讓“人人住好房”成為行業面臨的一項重要課題。

好服務、好房子的特征

當前，人民群眾對于住房的需求已經從“有沒有”轉變為“好不好”，期盼著有更舒適、更安全的居住環境，更便捷、更高效的生活服務。基于此，筆者認為好房子應具備四個基本特征：好產品、好配套、好環境、好服務。好產品，是建設好房子的基石，即房子建設要設計好、質量好、功能好；好配套，是建設好房子的支撐，即好房子要配套齊全、服務全齡；好環境，是好房子的形象，即好房子要環境宜人、低碳綠色；好服務，是好房子的保障，即對房子要維護好、對業主要服務好。

從“城市三分建七分管”的角度考慮，好房子之所以好，不僅在于產品的質量，而且在于有好的物業服務與管理。房屋的保值增值、供水供電正常運行、干凈的居住環境、業主日常生活服務所需以及精神文化需求得到及時滿足等等，這都需要好的物業服務來保障。具體而言，我認為好的物業服務需要具備六項特征：一是使業主居住出行更安全；二是使配套運維更有效；三是使居住環境更舒心；四是使居住生活更省心；五是使房屋資產更保值；六是使心靈更有歸屬感。

綜合施策，提供好服務

隨著房地產業建設模式調整及政策變化，物業管理行業也隨之進入調整期。尤其是城市更新前景廣闊、保障性住房地位提升、物業+生活鼓勵政策延續等，都為行業提供好服務帶來機遇，但是，我們也必須清醒地看到，市場化定價機制不完善、行業高素質人才短缺等，都制約了行業的好服務供給能力。也就是說，行業提供好服務面對的不是單一環境、單一條件、單一需求，而是多方面的因素，因此，要綜合施策，建立系統化的長效機制，來提升行業的好服務供給能力。結合行業當前面臨的政策形勢，筆者提出行業提供好服務的七個發力點：黨建引領、安全保障、誠信自律、質價相符、人才培養、科技賦能、競爭有序。

一是要堅持黨建引領，深入開展社區物業黨建聯建，確保行業始終走在正確的發展道路上。提供好服務，說到底就是在遵循行業本質的基礎上不斷前進的過程。而物業管理行業要始終保持走在正確的發展道路上，離不開黨的領導、多方聯動和黨建引領的扎實開展與做深做實。從最基礎的一線矛盾糾紛化解，到業務發展方向選擇，再到發展戰略制定與堅守行業本質，都要求我們持之以恒地做好黨建引領工作，深入發揮黨組織的戰斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用。

二是筑牢安全底線，深耕細作行業安全生產體系培訓。要加強對物業管理區域內房屋共用部位和共用設施設備的維修、養護和管理，開展安全隱患排查工作，協助有關部門做好物業管理區域內的安全防范工作。行業協會應當加快推進行業安全生產標準建設，如《物業管理安全生產系列手冊》《物業服務企業安全生產標準化規范》等，并開發建立與行業配套的安全生產課程體系，助力物業服務企業筑牢安全生產防線。

三是做好信用等級評定與行業自律工作。身處存量轉型與放管服的大時代，事中事后的管理與評價正成為各行各業發展的新趨勢和新常態。行業協會應加快推進物業服務企業信用評價機制的建立、應用與落地工作，讓廣大物業服務企業堅守契約精神，按照合同進行管理，做好設備管理、消防管理和秩序維護等各項工作。

四是積極改善物業費定價機制，進一步優化行業發展環境。要始終以客戶為中心，以質價相符的服務為基礎，促進行業的高質量發展。同時，行業應凝聚各方力量，積極推動改善物業費定價機制，建立物業費與 CPI 或最低工資標準調整幅度掛鉤制度，實現良性動態的物業費調整機制。同時，應理清企業與政府的責任邊界，避免把政府應該承擔的公共服務成本簡單地轉移或攤派給物業服務企業，應建立正常的面向物業管理行業的政府購買服務制度。

五是要全面加強行業人才隊伍建設，讓人才真正發揮作用。成事之要，關鍵在人。提供好服務同樣也離不開高素質的人才團隊作支撐。縱觀各個物業服務企業間呈現出來的發展差異和服務質量差別，我們可以發現，在其他條件大致相同的情況下，人才的整體素質和技能水平幾乎起著決定性的作用。因此，行業協會應組織多方力量，開展職業資格培訓，組織物業管理職業技能等級認定，通過人才質量的提升，助力現場服務品質的提升，助力行業提供好服務。

六是要加快科技賦能，培育行業新質服務力。在信息化、智能化技術快速發展的背景下，物業管理行業的科技應用則相對滯后，智能化物業管理的普及程度不高，這制約了行業服務質量和服務效率的提升。因此，行業要適應信息化、智能化發展形勢，加強智慧物業建設，引入物聯網、人工智能等新技術、新設備，加快科技賦能，培育新質服務力，逐步推行自動化管理，提高服務效率和質量，提升企業科技管理水平，為提供好服務奠定技術基礎。

七是反對不正當競爭，維護行業健康發展。近年來，“職業物鬧”“帶資進場”“低價中標”等不正當競爭行為，既給業主產生物業服務是暴利行業的錯覺，也對行業市場秩序產生極大破壞。對此，各省市應盡快建立并完善對行業不正當競爭行為的問責機制，推動物業服務企業公平參與市場競爭，反對以明顯不合理低價、帶資進場、惡意撬盤或以其他違法違規的方式爭奪項目，通過公平競爭促進行業長期健康發展。

安居樂業是人民幸福的基點，安居才可樂業。要用服務營造出人們喜愛、愿意居住的好房子，落實好倪虹部長重要指示精神，實現“人人住好房”，行業就必須持續改善市場環境，持續強化行業自律，持續深化行業標準建設，持續延展服務內涵，持續改進服務品質，持續提供好服務，與新時代同頻共振，進而高質量推進從好房子到好小區、從好小區到好社區、從好社區到好城區“四好”建設，最終讓人民群眾更有獲得感、幸福感和安全感。