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住房城鄉建設部倪虹部長強調，“要牢牢抓住讓人民群眾安居這個基點，以努力讓人民群眾住上更好的房子為目標，從好房子到好小區，從好小區到好社區，從好社區到好城區，進而把城市規劃好、建設好、管理好，讓城市更宜居、更韌性、更智慧。”貫徹落實好倪虹部長的“四好”工作理念，必須找準定位，把握好關鍵環節，物業服務便是其中重要一環，因為，無論是好房子、好小區還是好社區都離不開好的物業服務。筆者結合物業管理工作實踐，從安全保障、專業規范、業主需求滿足等方面探討什么是好的物業服務以及如何凝聚各方力量為業主鑄造良好的物業服務。

什么是好的物業服務？

物業服務是物業服務企業接受業主委托，依據物業服務合同在物業服務區域內為業主提供建筑物及其附屬設施的維修養護、環境衛生和相關秩序管理維護等服務，服務好不好，業主滿意度是最直觀的評價標準，業主都不滿意的物業服務肯定無法稱之為好的服務，但業主評價帶有主觀色彩，客觀地講，好的物業服務至少應該在以下幾個維度達到基本規范和要求。

一是注重安全管理，筑牢安全底線。“安全”是物業服務企業管理房屋本體和小區公共秩序必須守住的底線，是其他一切服務的基礎，也是業主安居的基礎。好的物業服務一定是將安全管理放在首位的，一方面物業服務企業的安全管理意識強，能時刻繃緊安全生產的弦，另一方面內部安全管理體系健全，管理制度完善，人員培訓到位、資金投入到位、措施落實到位，人防技防有效結合，能定期深入主動開展房屋本體、房屋公共部位和共用設施設備安全隱患排查，發現安全隱患及時采取措施予以排除。安全巡查措施到位，善于對業主進行常態化的安全居住宣傳引導，針對小區內飛線充電、違法違規裝修等危害小區安全的行為，能依照相關規定嚴格履行好勸阻、制止職責，并及時向相關部門報告，以防釀成安全事故，危害業主人身財產安全，真正當好小區的“安全管家”。

二是履行合同義務，遵守行業規范。物業服務合同是物業服務的基本依據，對小區物業服務的范圍、內容、標準進行了明確約定，好的物業服務一定是嚴格履約的，不隨意減少服務內容，也不暗中降低服務標準。對于約定的服務標準等級，嚴格按照行業規范和標準要求落實到位。客服響應及時，設備維修養護、公共區域環境保潔、綠化養護、公共秩序維護的頻次和作業質量達到相應行業標準，努力保障小區設施設備正常平穩運行，環境干凈整潔，公共秩序井然有序。

三是嚴守誠信原則，服務公開透明。暗箱操作，欺瞞業主，缺乏公開透明是個別物業服務企業長期飽受詬病的地方，也是影響業主滿意度的主要因素。好的物業服務一定是公開透明的，服務要透明，收費更要透明。物業服務企業要通過舉行“設施設備開放日”等方式主動向業主公開管理情況，接受業主監督。同時積極響應各地法律法規和行業監管部門信息公示的要求，主動做好各類賬目公示，愿意向業主說明并且能說得清公共收益的收支情況，經得起業主質詢，充分尊重和保障業主的知情權，讓業主每一分物業費都交得清楚明白，從而建立起相互信任的良好關系，讓公開透明貫穿每一環節，讓物業服務真正在陽光下運行。

四是堅持以人為本，滿足業主需求。物業服務企業雖然依據服務合同履約，遵守相應的行業規范和標準，但好的物業服務一定不只是冷冰冰地遵守契約，而應該是有情懷、有溫度的，物業服務既面向建筑物及附屬設施設備進行管理，也面向全體業主提供服務，對“物”的管理講究專業規范，對“人”的服務則更講究熱情、周到、細致、耐心。在小區里，很多服務細節并非約定在合同中，也并非行業規范和標準所強制要求，但卻是業主幸福生活所渴望和所需要的，物業服務企業作為小區“管家”和幸福生活的“守望者”，理應站在業主角度，想業主之所想，急業主之所急，用心、用情去發現和滿足業主需求，積極開拓各類生活服務，竭力拓寬服務外延，小到快遞代收、送水買藥、舉辦園區文化活動豐富社區生活，大到社區養老、托幼服務提供，“好”的物業服務內涵非常豐富，但毫無疑問都是滿足業主需求受業主認可的，也是有利于企業經營實現雙贏的。可以說，溫度和情懷是在安全、專業和規范以外，對物業服務進行考量的更高維度。

五是緊隨科技腳步，趨向智慧智能。物業管理曾經一度被認為是科技含量低的勞動密集型行業，在科技發展日新月異的今天，“好”的物業服務一定是積極擁抱和接納先進科學技術，善于合理運用智能化設施設備、信息化溝通渠道和智慧化管理方式的，在客戶服務、安全防范、停車管理、能源管理、環境監測、成本控制等各個場景中都能充分運用先進的移動互聯網、物聯網、大數據等技術，提高服務效率，降低運營成本，讓業主享受到更便捷、更智慧的服務。

如何鑄造好的物業服務？

每個物業服務企業都追求好的服務，廣大業主也期待好的服務，和諧社區更離不開好的物業服務。安全、規范、透明、人性化以及智能化都是良好物業服務的題中之義，怎么才能鑄造“好”的物業服務？筆者認為要從企業本身、業主監督、政府監管等多個方面加以考量。

一是好的物業服務是物業服務企業“修煉”出來的。物業服務企業作為供給主體，要具備為業主提供好服務的意愿和能力，必須持續加強自我內功的“修煉”，要時刻懷有緊迫感，認清自身定位、提升服務意識、加強內部培訓、增強人員素質，完善管理制度，落實細節到位，強化考核評價，要善于接受新理念、新知識，善于接受業主的合理化建議和意見，努力讓自身的服務理念和水平跟得上業主的需求和時代的發展，

二是好的物業服務是全體業主監督出來的。鑄造良好的物業服務單一強調物業服務企業的“修煉”是不夠的，廣大業主作為物業服務的另一個平等主體，也發揮著不可或缺的作用，業主必須強化自我管理意識，積極履行自身義務，一方面要依照相關法律法規嚴格遵守合法居住、安全居住、文明居住的基本要求，共同維護小區環境；另一方面要通過成立業主自治組織、完善管理規約、建立溝通質詢機制等對物業服務企業開展合理有效的監督，要愿監督、懂監督、會監督，要掌握正確的監督方法，在理性監督中促進物業服務企業時刻自省，努力改進服務。

三是好的物業服務是合理費用支撐出來的。“享受服務、依法付費”的質價相符原則應當成為物業服務的基本原則。目前，物業管理尚未形成良性的調價機制，物業費標準調整難成為服務提升的一大制約因素，特別是隨著近年人工、能源成本的大幅上漲，物業服務收費標準低的問題更為凸顯，部分小區的物業管理因此陷入價低質劣的惡性循環。要鑄造好的物業服務，必須大力強調“質價相符”原則，積極構建良性的物業服務費調整機制，要讓物業服務的合理成本得到有效覆蓋，不用在公共收益、維修資金、降低服務標準等方面動“歪腦筋”，真正做到用合理的收費支撐良好的服務。

四是好的物業服務是政府部門監管出來的。行業主管部門和屬地基層政府的監管對于鑄造良好的物業服務尤為重要。一方面行業部門要完善信用監管手段，積極踐行分類監管、信用監管、協同監管和科技監管，用好“雙隨機一公開”“紅黑名單”等手段加強對物業管理的事中事后監管；另一方面在黨建引領物業管理納入社區治理的大背景下，街鄉鎮等屬地基層政府要轉變觀念，厘清自身職責，通過開展履約考評等方式加強對轄區內物業服務的日常監管，消防、城管、規劃等相關行政主管部門也要改變觀念，依照各自職能進小區執法，各部門協同監管形成合力，共同提升物業服務規范化水平。

五是好的物業服務是社會各界關愛出來的。良好的輿論環境有利于激勵和喚醒物業服務企業及從業人員的自身價值感和社會責任感，更好地為業主提供服務。物業服務作為準公共服務的一種，向來都受到公眾嚴格的審視，目前在網絡上充斥著大量的非理性言論，如“抵制并取消物業”等，帶來了一定的負面效應，要加大宣傳引導力度，通過各種方式宣傳物業服務對于宜居小區和社區建設的重要性和必要性，大力弘揚物業服務中涌現的“好人好事”，讓更多的人正確理性地看待物業服務，尊重理解、關心愛護身邊的物業服務從業人員，為行業發展營造良好的輿論環境，只有社會各界都理解關愛，物業服務才有可能從根本上“好”起來。