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走進北京市高梁橋斜街乙40號院這個近30年的老小區，迎面看到的是嶄新的白色墻面，新修整的路面，擺放有序的自行車，很難讓人和以往的“老破小”聯系在一起。北京物業管理

問題突出亟需改造

2018年11月，高晉麗到海淀區北下關街道上園社區任職，從社區副書記到社區書記、居委會主任的5年任職期間，她親歷了乙40號院從“舊”到“新”的改變過程。“我來的時候，這個小區問題很多，居民意見也比較大。路面坑洼不平，設施設備陳舊，環境也比較臟亂。”

多年來，乙40號院路面坑洼不平、積水難排成為所有居民都關注的問題。高晉麗說：“小區建的年代比較早，排水系統不完善，所以一到下雨的時候，小區積水沒地方排，有的地方積水都能埋住人的膝蓋。雨雪天的時候，由于路不平，稍不注意就有人摔倒。”

當時由于沒有改造資金，對小區進行改造一直無法進行。所以每當遇到下雨天，社區、物業服務企業只能架起抽水泵進行抽水，但是由于小區外的路面高于小區路面，且小區坑洼不平，所以即使及時進行了抽水，但是小區坑洼處的積水仍然無法處理干凈，小區居民意見很大，每到雨季就會大量撥打12345進行投訴。

除此之外，小區設備設施陳舊、環境臟亂等問題同樣困擾著小區居民的生活，“應該說，老舊小區會碰到的問題，乙40號院基本上都遇到了。居民對改造的呼聲很強烈。”高晉麗表示。

乙40號院共7幢居民樓，其中1-5號樓原來是北京首都旅游集團的職工宿舍樓，而6-7號樓的產權則屬于另一家單位。2017年，1-5號樓作為非經資產移交給了北京房地集團有限公司，并由北京天運中興物業管理有限公司(以下簡稱天運中興，目前該公司已并入首開城運集團天岳恒公司)入駐小區并提供物業服務。

至今天運中興的物業部經理趙雷還記得進場時的場景：“我們進來以后，小區的狀況確實不好，1-5號樓一共216戶，我們進場的時候，路面是破的，樓墻還是紅磚墻，都沒有做保溫，樓頂有的地方也發生了滲漏。”

面對小區的諸多問題，小區物業處和社區合力，初步對1-5號樓的樓頂防水進行了維修，但是對小區主體的改變不大。“當時這種頭疼醫頭的做法很難從根本上解決小區遇到的問題，只有對小區進行徹底的改造，才能滿足居民對幸福生活的向往。”

收集居民意見做好改造工作

為了更好地服務小區居民，一場針對1-5號樓的改造方案開始醞釀。2019年，北京首都開發股份有限公司與北京房地集團有限公司合并重組后，房地集團的國有資產無償劃轉給首開集團，乙40號院1-5號樓作為非經資產同樣劃歸首開集團。同年，由首開集團牽頭，向北京市、海淀區政府爭取了改造經費，用于1-5號樓的改造，后來又擴大范圍，將小區6-7號樓涵蓋了進來。

按照北京市老舊小區改造菜單，改造方案分為樓本體基礎項和其他提升項，菜單選項里哪些能實施，需要小區居民“點單”。為了做好這項工作，社區、物業服務企業、小區樓門長共同組成了“調研隊”，自2020年4月開始挨家挨戶走訪，征詢居民意見。

雖然小區改造是件大好事，但是由于居民對改造項目的訴求不同，一些具體的改造項目一時難以達成統一意見，比如上下水管道的整體更換、加裝電梯等，居民意見不統一。

趙雷說：“有的項目比較容易達成一致，比如給樓房加裝保溫層，樓房立面美化、破碎玻璃更新等，這些意見比較容易達成一致，但是諸如下水管道整體更換、利用小區空地建設活動場所、加裝電梯等項目就很難統一意見。”

高晉麗說：“比如說，下水管道的整體更換是唯一一項入戶改造項目，這個改造項目受到的阻力比較大。有的業主是新裝修的房子，在室內動工會對地面有一定的破壞，雖然改造后會進行修復，但是業主怕修復后的地面與整體裝修風格有出入，所以堅決不同意，還有的覺得動工時會停水停電，生活上會有諸多不便，也不同意。只要有一戶不同意，這個單元就沒法施工。所以我們就一個樓門一個樓門做工作，成熟一個改造一個，但是也有個別單元無論如何做工作都無法達成一致意見，最后只能放棄改造。”

在經歷近1年的走訪調研后，小區在統一了絕大多數居民意見的前提下，終于進入了測繪、設計階段，并于2022年7月進入施工階段，去年底改造如期完成。

收獲成果，居民幸福感大幅提升

一直以來，高晉麗和乙40號院的居民一樣，心里對好房子的標準有自己的理解。她認為，好房子要滿足四個方面的要求：

一是房子質量要過硬。以前，乙40號院小區經常出現陽臺裂縫、家里漏雨等現象，房子質量的改善一直是居民心中的頭等大事。

二是配套要完善。小區周圍的交通要便利，附近要有醫院、鍛煉場地、購物場所、幼兒園等配套設施。乙40號院所在上園社區具有天然的地理優勢，位于北京交通大學南門外，周邊配套相對完善。

三是環境要漂漂亮亮、干干凈凈的。居民特別希望有一個干凈有序的小區環境。

四是物業服務要跟上。物業服務人員應在改造后的硬件基礎上，規劃新的服務內容和標準，把改造成果維護好。

在采訪中，這四點訴求得到很多居民的認同。那么，經過改造后的乙40號院是否達到了上述要求?

家住3號樓的業主劉女士說：“之前我也打12345投訴，我說這簡直就不像首都的小區，小區業主的幸福指數太低了。比如說，樓體旁的窗戶玻璃是破的，一到冬天，冷風只往樓道里灌，我就拿紙箱殼堵上。而且車棚漏水、路燈亮度也很低。現在好了，樓房加了保溫層，樓房公區的門窗全都換了新的，冬天在家里明顯暖和了。車棚、路燈都修好了，大家心里總算痛快了。”

家住6號樓的業主李女士說：“我是2007年搬過來的，當時搬來后特別后悔，因為當時小區環境太差了，有的人在小區種菜，有的把裝修垃圾堆得到處都是，一到下雨天，踩到地磚上，污水濺一身，一不小心還摔跟頭。現在好了，那些菜地和裝修垃圾終于清理了，路面平坦了，小區看著就敞亮。”

家住6號樓的業主宋女士說：“我是小區最早的居民了，最開始的時候我住3號樓，現在搬到了6號樓。剛開始這個小區還行，后來由于沒有很好地維護，小區越來越差。我感觸最大的是有了物業服務，以前小區根本沒人管，現在變化大了，下雪了，物業服務人員立馬掃雪，反映沒地方停自行車，他們馬上清理僵尸車，樹杈子把居民車刮了，他們馬上組織人手修剪樹杈，所以他們的努力我們也確實看得見。”

對于物業人趙雷來說，小區的變化直接反映在了12345投訴電話的數量上。趙雷說：“2024年1月份一直到現在，12345都沒有派單給過我們項目，這個是最大的成績。”

經過改造，小區樓房全部加了保溫層，公共區域的門窗全部更新，進行了適老化改造，對綠地進行優化布局，增加了小區車位，優化路面坡度解決積水問題等。如今，道路平坦、白色的樓體更有時尚感，亂堆垃圾的現象明顯減少，改造后的乙40號院一舉甩掉了“老破小”的帽子，高晉麗覺得乙40號院距離好房子的標準已經很近了。

長效物業管理機制維護改造成效

如今小區更新剛剛完成，對居民來說，這只是起點，他們希望小區能越來越好，而不是重復以前的老路。因此很多業主希望，加強小區的管理，把現在的環境維護好。對此，高晉麗給出了可行性路徑。她認為，小區要維護好需要做好幾項工作：

一是在黨建引領下，構建多方議事平臺。社區、業主、物業服務企業要協商議事，共建共治，通過黨建協調會、協商議事會、居民代表會，加強社區治理，不斷提高服務能力和服務水平;

二是積極引導小區居民參與社區治理，發揮居民黨員、樓棟長的力量成立志愿服務隊，與物業服務企業對接，推動問題快速解決;

三是加強物業管理，物業服務人員要做居民的“貼心人”，加強主動服務意識，把小區維護好。

趙雷則認為要構建長效物業管理機制，必須有資金的支撐，也就是物業費需要調整。為此，該公司已經著手規劃：

一是進行服務評估，制定可落地的物業費調整方案;

二是界定物業服務的邊界，嚴格按合同辦事;

三是做到“未訴先辦”，現在投訴率大幅下降了，但以后還會有新問題產生，物業服務人員要主動作為，多和社區、居民溝通，發現問題及時解決;

四是增加社區活動，如免費理發等，營造和諧氛圍。

正如小區劉女士所說，好房子是進了小區有亮點、見了鄰里有笑臉，小區建設得要像公園一樣，鄰里之間要和睦相處。而這都是留給乙40號院物業服務的課題，要在好房子的基礎上，構建好服務、好鄰里，讓好房子走向好小區，不斷提升居民的幸福感。