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“別看我們這是經適房小區，而且物業費只有0.65元/平方米/月，但一點也不影響我們在這里享受好服務，住上好房子!”3月12日，北京市昌平區霍營街道龍錦苑東三區項目的業主王阿姨說起在小區的居住感受時一臉驕傲。北京物業管理

王阿姨的驕傲是有底氣的。這是因為龍錦苑東三區的物業費雖然不高，但物業服務質量一直受到業主、行業主管部門和屬地政府的充分認可。小區先后榮獲昌平區“基本無違建社區”、回天文明小區以及北京市第一批生活垃圾分類示范社區、北京市“加強物業管理 共建美好家園”典型案例項目等榮譽稱號。

近日，《中國物業管理》走進龍錦苑東三區項目，探尋小區物業服務企業—北京天鴻寶地物業管理經營有限公司(以下簡稱天鴻寶地物業)在經適房小區提供好服務的具體做法和經驗模式。

項目運營收支倒掛，物業服務企業主動融入基層治理

龍錦苑東三區項目位于北京市昌平區霍營地區，占地面積86400平方米，是建筑面積達90419平方米的經濟適用房小區，于2007年建成交付，共有樓房10棟、65個單元。小區共有居民740戶、大小商戶40個，常住人口2300余人。2009年，天鴻寶地物業開始對小區進行規范化管理。

天鴻寶地物業龍錦苑東三區物業經理李雪迎說，由于小區物業費只有0.65元/平方米/月，而且自2009年起一直沒有調整過，因此，即便物業費收繳率達到100%，物業費總收入也只有70余萬元，而小區物業管理處目前有管理人員4人、客服人員1人、維修人員2人、秩序維護員6人、綠化人員3人和保潔員4人，共20人。

這樣的人員配置已經是維持項目物業服務工作正常開展的底線，但是，這20人的人工成本已經遠遠超過了項目的物業費收入，項目運營出現入不敷出、收支倒掛的現象。目前，龍錦苑東三區項目人工成本的不足部分只能通過小區內部每年收取的停車管理費來彌補。近年來，隨著人工成本、物料成本及其他相關成本的持續上漲，項目在收支平衡方面面臨著越來越大的壓力。

在這種情況下，要想在龍錦苑東三區項目提供好服務，僅僅依靠物業服務企業自身的力量難度很大，必須轉變觀念，另辟新途。李雪迎說，龍錦苑東三區項目的選擇是堅持黨建引領，主動融入基層治理，發揮黨組織優勢，在屬地黨組織領導下構建共建共治共享的社區治理機制，充分調動融合多方力量參與社區治理，不斷提升群眾的獲得感、幸福感、安全感。

堅持黨建引領，構建共建共治共享的社區治理機制

那么，如何才能充分調動小區內部的各方力量參與社區治理為群眾提供好服務呢?

龍錦苑東三區社區黨支部書記、居委會主任王梅說，關鍵是要建立完善的工作機制。目前，龍錦苑東三區內部建立的社區共建共治工作機制已經近10個，而且仍然會根據工作需要不斷創新設立。其中，主要的工作機制包括以下幾個。

一是社區“五方共建”工作機制。具體是指，以黨建引領為核心，社區黨支部、居委會、業主委員會、物業服務企業、業主多方攜手合作，共同處理社區內部事務，實現共建共治共享。在實際工作中，黨支部定期召集各方開會，必要時邀請屬地職能部門如派出所片警、城管執法人員、司法所工作人員和專業法律顧問等參與，研究、討論、決定社區內部的各項公共事務，推進社區治理工作。“五方共建”工作機制依托黨組織，充分凝聚了社區內部的各方力量，為社區共建共治共享奠定組織基礎。

二是網格化管理工作機制。為實現管理服務精細化，社區黨支部、居委會(以下簡稱社區兩委)和物業服務企業對龍錦苑東三區項目實行網格化管理，將10棟樓劃分4個網格。由社區黨支部書記、居委會主任和物業經理負責大網格;社區兩委成員及物業辦公室人員負責中網格，每位社區兩委成員和物業管理人員負責一到兩棟樓或一片公共區域，實行包片管理;一線物業服務人員與樓門長負責小網格，負責管理服務好各個單元樓棟。網格化管理工作機制，通過明確工作分工，使每位工作人員在社區共建共治中都有清晰的工作職責。

三是業主參與工作機制。為克服物業服務企業人手不足的問題，必須充分調動業主參與社區共建共治。為此，龍錦苑東三區項目建好三支隊伍：一支是以物業管理員、樓(門)長為骨干的熱心小區事務、具有一定管理協調能力的小區自治隊伍;一支是具有專業社會工作理念和豐富社區管理經驗的社會志愿者管理隊伍;一支是以社區黨員為骨干的黨員志愿者隊伍。社區兩委和物業服務企業定期對三支隊伍開展業務和服務指導培訓，提升其專業服務素質。目前，龍錦苑東三區項目三支隊伍的總人數已經近200人，基本能做到“社區一呼，應者云集”。這為實現社區共治提供了豐富的人力資源。

四是接訴即辦工作機制。接訴即辦工作機制是指社區兩委和物業服務企業在接到小區居民的訴求后，通過嚴格的監督機制確保解決居民合理訴求不拖延，力爭做到業主提出合理訴求后立即解決，不能立即解決的也要給出明確的時限，一定讓居民滿意。近年來，接訴即辦工作機制正逐漸向未訴先辦工作機制轉化，社區兩委工作人員和物業服務人員除了正常處理業主訴求之外，還主動加強對小區的巡視以及與小區居民的溝通，隨時發現問題，了解群眾身邊的操心事、揪心事、煩心事及各類合理訴求，及時整改，提高小區居民的滿意率。接訴即辦工作機制是實現社區治理的核心，為實現共治提供了直接抓手。

五是雙服務四簽到工作機制。具體是指，在小區單元樓棟建立公示牌，或通過小區單元微信群，公示社區志愿服務和物業服務的主要內容以及各類需要公開的涉物業管理相關信息，而且，小區管家、安保人員、保潔人員和工程維修人員只要有服務動態就會及時簽到通報。建立雙服務四簽到工作機制的主要目的是讓小區居民能夠隨時了解小區物業服務工作的各項動態進展，提高小區各項物業服務工作的透明度，推動業主理解和支持社區兩委及物業服務企業開展的各項工作，為小區實現共建共治共享提供良好的外部環境。

六是霍營管家工作機制。具體是指，社區黨支部、居委會每月定期召開由各位霍營管家(樓門長)參加的工作例會，各位管家在會議上匯報、交流各項工作，收集本月在工作中了解到的居民訴求，以及在工作中遇到的各類疑難問題等。對于管家在工作中發現的無法直接解決的居民訴求和疑難問題，提交社區“五方共建”工作會議商討解決辦法，進而形成工作閉環。

以上六項工作機制的建立成功構建居委會、物業服務企業、業主以及其他相關主體在社區黨組織領導下的協作共商關系，也充分調動了各方參與社區治理的積極性，為小區物業服務企業提供好服務、業主住上好房子奠定了堅實基礎。

解決群眾急難愁盼問題，讓群眾享受好服務

有了完善的社區共建共治工作機制，無論是龍錦苑東三區社區還是天鴻寶地物業在小區開展各項工作都非常得心應手。

2020年5月，北京市全面實施垃圾分類，小區內部需要撤桶并站，明確垃圾投放點位，在規劃階段小區居民意見不一。在這種情況下，龍錦苑東三區社區迅速啟動“五方共建”工作機制，由街道城市管理辦公室、社區黨支部、社區居委會、物業服務企業整體分析規劃，對小區內建幾個垃圾桶站、如何擺放以及具體放在哪等問題進行實地考察研究，并在廣泛征求居民意見后，設置了6個點位。小區撤桶并站至今，因前期計劃周詳、規劃妥當，小區居民普遍表示滿意。

在垃圾分類實施過程中，社區兩委和物業服務企業還非常注重發揮社會組織、志愿者和業主的力量，多次邀請社會組織在小區廣場開展以“垃圾分類，我們一起來”為主題的青少年垃圾分類宣傳活動，引導社區黨員、在職黨員、樓門長、志愿者及群眾近5000人次積極參與垃圾分類指導工作。

實際上，依托社區共建共治工作機制，龍錦苑東三區社區和物業服務企業解決了居民身邊的大量急難愁盼問題，辦好了一大批關鍵小事。譬如，為提升居住舒適度，社區兩委和小區物業服務企業自2017年開始利用政府每年發放的黨建服務群眾經費40萬元，安裝智慧門禁、社區門頭，改造文化墻，修繕破損路面，改善社區破損圍墻，配置滅蚊燈，更換社區照明燈，新增小區監控攝像頭，翻新自行車棚，加裝電動車充電棚，清理社區僵尸自行車和電動車，安裝44個宣傳欄、2個電子顯示屏和11組不銹鋼材質的共享晾衣桿。

不僅如此，為提升小區綠化率，改善人居環境，小區物業服務企業堅持對綠地“斑禿”現象進行治理，發動小區居民和志愿者動手，進行栽花種草、綠化修補，面積共計2721平方米，讓居民生活在“綠樹成蔭、百花綻放”的宜居綠色社區。小區硬件設施的完善為物業服務企業提供好服務奠定了良好基礎。

為提升居民安全感，社區兩委和小區物業服務企業聯合行政執法部門，共整治超大護欄16個，拆除陽光房4套、群租房隔斷間45套、底商避風閣和廣告牌等違法建設20家以及私自搭建的機動車棚22個。為解決好電動車自行車管理難題，小區物業服務企業一方面每天檢查電動車集中充電樁，確保其正常工作，以杜絕消防隱患，另一方面則結合實際情況施劃非機動車停車線，確保其規范停放。

在各項資金非常緊張的情況下，小區物業經理李雪迎多方籌措資金，重新修建小區柏油路1800多平方米，翻修車位70多個，改造小區設備房和信報箱，更新各單元門燈。這些舉措也讓居民在小區內部能夠住得安心、放心。

老年人在社區內部占有相當大的比例，由于各方面的原因，不少老人沒有和子女住在一起，處于空巢狀態。為照顧好社區內部的空巢老人，小區物業服務企業建立工作臺賬，安排物業服務人員和志愿者定期上門走訪慰問，了解他們的生活需求，陪他們聊天解悶，解決生活中面臨的困難。

小區的一位老人經常在夜晚聽到噪音導致無法入眠，詢問小區其他住戶都說沒有聽到噪音。為了幫助老人解決這個問題，小區物業服務企業每天晚上安排人員值守在老人家中，經過一周的值守，最終發現噪音是小區附近一家修車店在夜間沒關的電機所發出的。噪音雖然微弱，但已經影響了老人休息。最終經過交涉，修車店每晚都關掉電機，長期困擾老人的噪音問題得到解決。

豐富多彩的社區文化活動可以有效增進居民的幸福感。為提升小區居民幸福感，社區兩委和小區物業服務企業積極規劃，在社區內部建設了一個可容納200人的社區文化廣場，為社區居民開展各類文化活動提供了便利條件。同時，為增進社區居民之間的交流溝通，在每年的五一、七一、中秋、十一等傳統節日，社區兩委和小區物業服務企業還會邀請社區居民一起開展各類活動。而在平時，小區物業服務企業還會開展非遺傳承手工DIY活動、急救知識普及活動和義診活動。

天鴻寶地物業龍錦苑東三區物業經理李雪迎說，“其實，類似的工作還有很多。我們不但按照物業服務合同的要求做好各項工作，而且對于小區居民提出的各項合理訴求，也都會在社區黨組織的領導下集合各方力量予以響應解決!”而正是通過充分發動各方主體參與社區共建共治，解決了一系列群眾面臨的急難愁盼問題，辦好了一大批群眾身邊的關鍵小事，天鴻寶地物業成功地讓群眾享受到了好服務，住上了好房子。

采訪最后，王阿姨說，“什么是好服務？什么是好房子？在我眼里，這就是好服務！這就是好房子！”（原載于《中國物業管理》雜志2024年第3期）

編輯手記：

保障房的管理一直是物業管理領域的一個難點，究其原因，主要在于物業服務收費標準偏低，物業服務企業在經營成本不斷上漲的情況下難以長期保持高品質服務。而天鴻寶地物業卻在龍錦苑東三區項目成功探索出了一條在低物業費條件下提供好服務的模式。

在這一模式下，我們可以看到，黨組織的堅強領導，政府的大力投入，職能部門的堅定支持，物業服務人員的恪盡職守，業主和社會組織的積極參與，都是不可或缺的。這一模式對于行業為保障房業主提供好服務具有重要的參考借鑒價值，無疑值得業界同行學習。