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住房城鄉建設部倪虹部長指出，要“拓展物業服務范圍，滿足居民多樣化居住服務需求”“用高品質、新科技、好服務引領發展、滿足需求，努力讓‘人人有房住、房子有人住、人人住好房’”。
建設“好小區”讓“人人住好房”正成為物業管理行業面臨的一項重要課題。筆者結合深圳市之平物業發展有限公司(以下簡稱之平管理)的工作實踐分析“好小區”建設的具體路徑，并提出相關舉措。
“好小區”建設路徑逐漸清晰
回首2023年，推動物業管理融入社區治理和“好小區”建設是行業繞不開的重點話題。倪虹部長在2023年春節之后召開的住房城鄉建設重點工作推進會上指出，“安居是人民群眾幸福的基點，要牢牢抓住安居這個基點，讓老百姓住上更好的房子，再從好房子到好小區、好社區、好城區”。2023年4月1日，倪虹部長在“中國電動汽車百人會論壇2023”上演講時指出好的房子也應該有好的服務，好的服務要靠好的物業。
同時，住房城鄉建設部和其他相關部門近幾年始終聚焦為民、便民、安民服務，大力推動開展城鎮老舊小區改造、完整社區建設等工作，引導物業服務企業提供普惠社區服務，努力建設讓群眾滿意的“好小區”。
之平管理為長者創造舒適、健康、有益的養老環境
具體而言，重點是開展以下幾項工作：
一是全面開展城市體檢，摸清社區設施底數短板。2018年以來，住房城鄉建設部指導樣本城市、試點城市開展城市體檢工作，主要目的是查找和解決群眾反映強烈的難點、堵點、痛點問題。
二是實施城市更新行動，因地制宜建設社區設施。在城鎮老舊小區改造中，開展“樓道革命”“環境革命”“管理革命”，通過補建、購置、置換、租賃、改造等方式，完善配套設施，改善生活環境，消除安全隱患。
三是加強和改進住宅物業管理，助力提升社區服務水平。未來要充分發揮物業服務企業貼近居民的優勢，發展社區養老、托幼、家政、助餐等生活服務業務，探索“物業服務+生活服務”模式。
2023年11月，國家發改委《城市社區嵌入式服務設施建設工程實施方案》提出，城市社區嵌入式服務設施面向社區居民提供養老托育、社區助餐、家政便民、健康服務、體育健身、文化休閑、兒童游憩等一種或多種服務。
2024年1月27日，國家發改委《城市社區嵌入式服務設施建設導則(試行)》指出，堅持“全齡友好、功能集成，安全可靠、服務便捷，因地制宜、探索創新”三個基本原則，重點滿足“一老一小”服務需求，兼顧全齡人群以及殘疾人等特殊群體，優先設置養老服務、嬰幼兒托育、兒童托管和社區助餐等功能，為居民提供一站式服務。
以上種種政策表明，政府主管部門制定的“好小區”建設路徑日益明晰。這對物業服務企業如何在“好小區”建設中找準自身角色和定位、如何更好地發揮作用、如何結合自身實際情況融入社區治理指明了方向。
之平管理的“好小區”建設實踐
之平管理積極融入社區治理和“好小區”建設，圍繞居民衣食住行全齡全生活場景，推動物業服務向養老、托幼、家政、健康、房屋經紀、快遞收發等增值服務領域延伸，營造更多美好生活場景，助力共建好小區。
首先是讓小區基本功能保持正常。
一是讓建筑物和配套設施始終處于最佳狀態。在物業管理工作中，保持小區的基本功能正常運轉是至關重要的。這需要我們對公共設施、綠化景觀、安全系統等進行定期檢查和維護，及時處理各種故障和問題。同時，為了滿足業主日益增長的美好生活需求，還需要根據社區配套的要求進行微改造和微改善，例如增加兒童游樂設施、更新健身器材等。這些努力旨在確保建筑物和配套設施交付十年、二十年以后，還能維持保持常住常新的狀態。
二是解決群體和個體有關訴求。除了對硬件設施的關注，不斷解決群體和個體有關訴求也是物業管理中的重要任務。即便是房屋漏水、外立面破壞等小問題，我們也應該及時、專業地處理。通過解決這些小問題，避免演變成大問題，從而使小區設施設備保持良好狀態。
為了實現上述目標，之平管理精心打造專業的物業管理解決方案。例如，現場管理4結果、集中裝修管理5要素、老舊項目4部曲、項目經理動態管理4個規定動作、顧客服務管理2+4等。這些解決方案將為企業解決類似問題提供標準化的操作指南，幫助一線員工更好地完成物業管理工作。
其次是解決好顧客服務問題。
之平管理在日常工作中堅持解決顧客問題至上的原則，堅持用系統管理顧客問題，用專業解決點上問題，用善行解決群體問題。
一是用系統管理顧客問題。之平管理自主研發了“顧客關系管理(CRM)”服務平臺，建立完整的建筑及配套設施設備數據和服務過程數據，實現物業管理運行狀態透明，管理過程透明，重大維修過程透明，且顧客可查詢、追溯。
一方面，充分利用智能手機客戶端、電腦端及時將顧客報事報修及設備設施管理情況等詳細錄入CRM系統，包括建筑物和配套設施設備的基礎數據、維護數據、養護數據、大修改造數據等，隨時可供查驗。通過這些數據的積累和整理，讓建筑的物業管理過程可溯源，從而更好地進行管理決策和服務監督。
另一方面，通過CRM系統，實時了解并監控各項服務過程，包括停車管理、巡邏路線、報事處理等。比如業主報事時，我們通過CRM平臺實時了解報事的進展情況，包括處理人員、處理時間、處理結果等，業主也可以通過CRM平臺了解物業服務的具體情況，從而督促我們對服務質量進行把控，及時發現并解決問題。
二是用專業解決點上問題。“人”是最核心的，設備設施再多再好，最終也要由“人”來落地實施。我們針對不同崗位的人員，設置了不同能力模型。比如說，我們給項目經理設置的能力模型叫“三憑”，即憑善做事，憑專業做事，憑健康的團隊做事;一線的骨干“三要”，即要有主動服務的意識，要有專業服務的能力，要有協作精神。
三是用善行解決群體問題。作為物業服務者，心中要有善念。首先是要敢于判斷在群體事件中的對與錯。不僅要站在業主的角度看待問題，更要從整個群體的利益出發，不因個人、公司、權貴利益而偏袒、推卸或退縮，客觀地去判斷事情的是非曲直，始終站在正義的一方，解決問題。其次是對于建筑和小區大型配套設施設備的管理需要體現善念。這要求我們積極整合資源，包括人力、物力和財力。對于需要大修的建筑及設施設備，及時去維修、養護和改造，確保小區的正常運行和煥然如新，不怕花費精力和資金來提高物業服務水平。
再次是圍繞一老一小一婦需求營造美好場景。
之平管理圍繞一老一小一婦的現實需求，分別有針對性地提供養老服務、生活服務，并開展各種社區活動。
一是提供“物業+養老服務”。之平管理以政府采購的日間照料中心為基礎，搭建物業現場硬件場景，為長者提供更多軟性服務。這一模式的核心在于充分利用現有資源，結合長者的實際需求，為他們創造一個舒適、健康、有益的養老環境。長青學苑是我們服務的一大特色。它圍繞“興趣培養、社交活動、地中海飲食、適量運動、腦力訓練、心情愉悅”六個方面設計了一系列興趣課程。
這些課程旨在激發長者的生活熱情，使他們真正實現老有所樂、老有所學。時間銀行是一個富有創意的公益項目。它允許公益人士在全國范圍內的養老機構儲存愛心，并在未來兌換相應的服務。這一機制不僅鼓勵了社會各界的參與，也使得養老服務更具可持續性。活動聯誼則為長者提供了豐富多彩的文化、娛樂活動，使他們能夠在社會中享受有尊嚴的晚年生活。
在物業現場硬件方面，之平管理設立了長者體腦激活中心，為長者提供各種健身和腦力活動。此外，我們還整合了各種資源，為長者提供包括長者食堂、居家護理、小區內長者活動和適老改造在內的全方位服務。
二是提供“物業+生活服務”。在快節奏的現代生活中，居民對便捷、智能的社區服務需求日益增長。之平管理洞察這一趨勢，傾力打造了社區商業模式服務平臺—鄰利薈，以智慧物業管理，補齊社區服務短板，滿足居民多樣化多層次生活需求。為了滿足業主個性化需求，鄰利薈推出了一站式家居套餐服務—IDEAL HOME。無論是長期或鐘點式家政服務，還是小型家居維修、生活代購、家居清潔等高級居家服務，我們都一應俱全。鄰利薈還提供清潔開荒服務套餐。
我們不僅提供日常清潔和開荒服務，還根據業主的特殊需求提供專項處理，如木質地面的打蠟處理、石材質面的晶面處理、裝修遺留垃圾處理等，讓居民享受無憂生活。
三是開展“物業+社區活動”。為了深化黨建引領，之平管理積極組織豐富多彩的社區活動，為小區與街道單位、居民之間搭建了交流溝通的平臺，增進鄰里情誼，豐富居民的文化生活。依托各種傳統節日，之平管理持續開展“鄰里節”系列活動，每年開展5-6次小型活動，1-2次大型活動。這些活動形式多樣、內容豐富，不僅能讓居民感受到濃厚的節日氛圍，還能在互動中營造文明和諧的新型鄰里關系。
例如，在2023年1月，我們東北區域舉辦了一場別開生面的特色年俗文化節。為了迎接新春的到來，我們在小區內特別架起大鍋，燒上開水，準備了一道道美味的東北名菜—“殺豬菜”。盡管當時氣溫接近零下30℃，但這場活動依然吸引了超過3000名業主前來觀看，現場熱鬧非凡，人們排起了長龍，鄰里之間歡聲笑語、連連點贊。
四是營造兒童友好的活動環境。之平管理還聚焦“一小”重點人群，為他們提供了一系列有趣的活動和場景。我們以科學合理的小區場地利用、再設計為基礎，營造兒童友好的活動環境。例如，我們設立了四點半課堂、孩童夏令營等，為孩子們提供學習和玩耍的場所。生活中心植入孩童淘氣堡，讓孩子們在玩耍中鍛煉身體、培養興趣。
我們還成立了各類孩童興趣社團組織，如繪畫、音樂、體育等，激發孩子們的潛能和創造力。通過這些活動，不僅豐富了孩子的益智趣味生活，還為家長們提供了與孩子互動、交流的機會。
共建美好小區是滿足人民群眾對美好生活向往的重要舉措，物業服務企業可以充分發揮與住戶緊密相連的優勢，重點關注一老一小一婦，主動提升服務品質，不斷發掘、整合現有資源，積極鏈接外部資源，推進社區嵌入式服務設施建設，與社區街道和業主組織一同共建好小區，讓人人住好房。