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品質觀察

回歸本質，回歸現金流，以客戶為中心，成為2024年物業企業共同的訴求。在經過了資本擴張、并購浪潮，造成了并購項目的良莠不齊，好壞摻雜，使得e物業企業不得不清退不良并購，痛過之后才明白平平淡淡才是真。

物業行業是一個看起來有點平凡的行業，沒有大起大落，沒有大進大出，現金流超穩定；但是搞好不容易，要的是管理層既能站位高遠，又要躬身親為；既有戰略高度，還要有落地執行的制度體系與文化建構；既要硬件過得硬，還要軟件跟得上。從這個角度上講，物業行業要做得好，也實屬不容易。

在3月的最后一天，物業企業共有57家上市公司發布2023年年度報告。在行業普通低迷的行情中，體格硬朗的物企表現亮眼：保利物業、華潤萬象生活、綠城服務、金茂服務、濱江服務、萬物云、建發物業、越秀服務、永升服務、世茂服務等多家企業實現營收、凈利潤雙增長，世茂服務、鑫苑服務則實現扭虧為盈。

梅花香自苦寒來，寶劍鋒從磨礪出。在經過了市場的一番洗禮之后，物業行業開始以理性面對變局，以獨立第三方立身，以品質服務力內驅，從過去謀求高速增長轉向高質量增長與可持續發展。

物業管理：從頂層設計，發生著根本的轉變

自2024年2月1日起，在國家發改委發布的《產業結構調整指導目錄（2024年本）》中，物業服務行業定位從“鼓勵類-其他服務業”調整至“鼓勵類-商務服務業”。一方面，此舉有利于行業逐漸削減和擺脫地產屬性；另一方面，可以更多地連接進現代商業和消費服務中，為物業企業打開資產管理與提升品質服務力的新空間。

發改委的調整，預計將物業管理行業在未來會繼續享受稅收優惠，是其他管理部門鼓勵物業管理社會化、公共化的重要依據，這將加速與房地產業脫鉤，有利于物業企業的獨立發展。

從另一個角度看，發改委的重新定位也印證了物業服務行業，在大消費中的基礎位置，即物業服務公司的成長不依賴于開發活動的景氣而存在，即使開發活動明顯降溫，物業服務公司的基本盤也異常穩固。這是物業行業的發展重心，正在從地產鏈回歸消費鏈的標志性事件。

物業管理行業，本身已經積累了人力資源、設備設施管理、場景服務、餐飲服務、文化活動等等綜合能力，借助于“商務服務業”的重新定位，物企在展開外拓時，較一般的公共事業公司，簽訂新合同更加便利，在增值服務開展方面更具潛力，在成本側優化空間也更大，因此較之一般公用事業公司更具成長性。

物管+資管：新的生態，新的成長

在57家物企公布的年報中， 80%的企業物業管理仍是總營收的基本盤，物業管理營收狀況普通呈小幅上漲趨勢，其中有5家物企業漲幅超過30%，建發物業（36.85%）、東原仁知服務（33.0%）、新希望服務（32.51%）、金茂服務（30.50%）、華潤萬象生活服務（30.02%），而這5家企業都是在商辦、產業園、學校、醫院等非住宅領域大幅度布局的先行者。

從非住宅市場來看，在物業費高、收繳率高、細分業態多、酬金制下成本由業主承擔的市場情況下，未來物企在商業、商務辦公、學校、醫院、城服、FM、產業園等業態將成為住宅管理之外的第二主戰場。

商務辦公物業，對于物企在整體資產管理運營上，提出更為嚴苛的要求，是一個進入門檻高、有綜合管理能力、有較為充足的在手現金，才能保障資產運營的順暢。

社區增值服務：升維能力的“試金石”

如果管理過五星級酒店，再去管理一個住宅社區，那相當于輕松的降維打擊；但僅僅管理過普通社區，卻要拿下五星級酒店的管理業務，那就和小學畢業去做大學的課題一樣。

社區增值服務，是一個衡量物企管理“升維”的指標，可以從一定程度上說明一家物企向資產管理邁進的基本素質。

在2023年報中，社區增值服務收入排列順序為：碧桂園服務37.53億元、綠城服務35.69億元、保利物業、雅生活服務、恒大物業，營收分別為28.16億元、23.35億元、21.68億元。

據年報數據，按照毛利率的水準排列順序為：彩生活達72.5%、金科服務58.2%、佳兆業美好56.7%、鑫苑服務55.2%。

社區增值服務的成長，既與企業的相關基因有關，也與企業管理面積體量相關，一旦步入成熟期，憑借最后一百米的“線下”場景優勢，具有良好的成長價值。

2024年，金科服務將全面向街區式物業升級，繼續實施“美好家園計劃”，對463個社區擬定1971項整改舉措，預計投入6849萬元，讓更多的社區常住常新。同時，金科服務還將依托“生態+科技”戰略，圍繞金科業主全面升級客戶權益體系，連通家庭、社區、城市、消費多維度的場景，讓業主享受到更多獨有權益。

滿意度：比拼品質服務力的生命線

從京東、拼多多每訂一單，都有滿意度評價，商家的每一個產品，對于滿意度評價視為羽毛。電商的滿意度評價，是即時評價，而物業管理是滯后評價，或者基本上沒有評價，從全行業的數據來看，只有1-5%的客戶會留下評價體驗，也就是說物業管理的服務質量，與客戶滿意度是弱關聯，而不是電商平臺的強關聯。

管理宗師德魯克在《管理的實踐》中提出，企業的最終目的是“創造顧客”，德魯克認為，企業認為自己產品是什么并不重要，而顧客認為他購買的是什么，他心目中的"價值"何在，卻有決定性的影響，將決定這家企業是什么樣的企業，產品是什么，以及企業會不會成功興旺。也就是說，顧客是企業的基石，是企業存貨的命脈。

在綠城服務年報中披露，滿意度成為“一號工程，公示董事長郵箱，公示管理者電話，并且有常規95059客服熱線，全面啟用企業微信，在社區集聚7.2萬名里長，成為監督服務質量的即時反饋點。公司從多個平臺調查迭代為一體化客戶評價系統，客戶聲音收集增質增效，賽惟滿意度、物業收繳率持續提升。一系列的舉措帶來了積極的反饋，報事響應時間與投訴處理時長雙下降，工單及時率97.2%、千戶投訴率1.2%。

而在保利物業年報顯示，首創I-TRUST客戶體驗感知評價體系。建立了“評價指標、行為指標、自檢指標”三大指標，分別從客戶的體驗感受、行為軌跡、員工的標準執行三個方面，采用問卷、及時評價、系統專區、檢查打分等方式，通過自動或者半自動的數據收集組成了度量服務質量的一套標尺。從2023年7月起，I-TRUST客戶體驗評價體系，在保利全國24個區域公司，28個項目試點運行，試行期間收集評價記錄數達799條，反饋的問題均自動通過小程序后臺100%下單處理、100%跟進并回訪反饋，回訪滿意率90%以上。

采用高密度的客戶體驗調查，是管理層對于品質服務力的心中有數的表現，也是通過客戶反饋，迭代提升的管理預期。管理客戶，才是最優的目標管理，再借用德魯克的一句話：許多公司都是在意外情況下跨入新事業，但是決定將主要的能量和資源從舊產品轉移到新產品，要清晰地解析客戶的真實需求，為此必須投注大量心力，并需要特殊工具。所謂特殊工具，就是能夠直接觸達客戶，而獲得即時、真實反饋的通道。