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文 / 魏端麟（山東省物業管理協會助理秘書長）

3月28-29日，2024物業管理行業宣傳工作會暨“黨建引領小區治理 共建美好家園”經驗交流會在瀘州市成功召開。此次行業宣傳工作會共有700多人參加，會議不但吸引了物業服務企業代表，還有來自地方政府主管部門、街道辦事處、業委會、業主方面的代表及各級媒體代表參加了會議，會議規模再創新高?？梢哉f，行業宣傳工作會已經成為行業品牌活動。筆者參加了本次會議，感觸頗深，主要有四點思考。

提供行動指南，指明宣傳方向

雖然近年來行業在品牌宣傳上取得了一定成效，但整體而言，行業宣傳工作仍然有巨大的提升空間。中國物業管理協會王志宏會長分別從社會層面、行業自身和行業發展等方面分析了物業管理行業面臨的突出矛盾問題，強調了塑造良好輿論環境的重要性和必要性。同時，王志宏會長就如何唱響物業管理行業“光明論”提出了四點要求，即講政治、穩立場、摸情況、樹典型。這四點要求既是下一步物業管理行業營造良好輿論環境的根本遵循，也是行業做好宣傳工作的行動指南。我們要立足這四點要求，進一步講好惠民利民的基層故事，鞏固行業思想基礎，堅定行業發展信心。

加強正面宣傳，明確主攻方向

從宣傳的主攻方向來看，會議倡議行業積極宣傳貫徹落實黨中央、國務院重大方針政策和決策部署，旗幟鮮明堅持黨管宣傳、黨管意識形態，積極宣傳貫徹物業管理行業相關政策法規，進一步鞏固宣傳思想“主陣地”；明晰新時代行業正確價值取向，引領行業價值升維，總結宣傳物業管理改革發展40多年取得的發展成就，深度挖掘和廣泛宣傳行業典型案例、先進人物和事跡。從宣傳形式來看，會議要求推出創意圖文、微報刊、短視頻、大講堂等更多用戶愛看、能互動、促思考的內容產品，引導媒體充分了解物業管理行業，認識物業管理專業價值，提高新聞報道的專業性、客觀性和公正性。從會議展示的成功宣傳案例來看，無一例外都是人民喜聞樂見的題材，站在了廣大業主的角度敘事，得到了觀眾的歡迎和支持。行業同仁應深入學習會議精神，明確宣傳方向和形式，為行業發展營造良好的輿論環境。

聚焦輿情分析，理順主要矛盾

會議呈現了2023年行業輿情的特點：一方面是新聞單位對行業的關注度大幅上升，如人民日報在2023年對物業管理行業的報道有97篇，比2022年多了40多篇；另一方面是中央重點新聞網站總報道量同比增加。從報道的感情基調來看，在梳理的5萬多篇報道當中，正面報道占比超過了99%。這說明物業管理行業的輿論環境正在得到改善，也間接反映了行業和物業服務企業在改善行業輿論環境方面做出的努力。會議重點闡明了輿論反響比較熱烈的話題，如，房屋養老金制度、人臉識別技術、外部監督機制等。這些輿情分析有助于行業了解業主和社會的需求和關注點，進而更好地開展下一步的工作。

統籌知行合一，創新發展思路

本次宣傳工作會采取“理論+實踐”的模式，結合相關成熟案例打造“組合拳”，將瀘州市宇華豪庭小區和棗林園小區的成功實踐作為會議的有機組成部分，讓與會人員在參觀中，更深層次感受行業宣傳的正確“打開方式”。在宇華豪庭小區，物業服務企業將精細化服務發揮到新高度，把物業服務資料轉化成可視化的數據檔案統一呈現，使服務內容一目了然；在小區內架設高空拋物攝像頭，守護業主生命財產安全；將樓棟架空層創造性地改設為居民議事廳、法官工作室、派出所“鄰里話室”群眾工作站，將行業當下的宣傳熱點有效轉化到日常服務中，增加業主對物業服務的認同感。在棗林園小區，物業服務企業將從業主家中征集到的具有時代特征的物品、社區活動中業主的作品和照片布置在小區的文化長廊中，將物業服務和行業宣傳從無形化為有形，充分調動了業主的主觀能動性，增強了業主對小區的認同感和自豪感，把宣傳工作做到了實處，以宣傳工作賦能日常服務。會務組還在組織層面精心策劃，會務服務的細致化、標準化、規范化讓參會人員身臨其境地體驗到服務的溫度。可以說，這是一次知行合一的大會，對行業創新發展具有積極的意義。

從筆者對行業的了解來看，物業矛盾糾紛往往是因為業主不了解或是沒有看到物業服務，進而認為物業服務企業沒有提供過服務，而物業服務企業在為業主解惑時，往往因為沒有站在業主的角度去考慮或者沒有掌握正確的溝通方法繼而給后期投訴埋下隱患。依據本次會議精神，行業同仁就是要創新宣傳方向和宣傳形式，合理滿足業主期待。如，物業服務企業在服務過程中，將全天的工作記錄以圖片的形式留存，并將服務圖片發送至業主群中，經過長期堅持，業主對物業服務企業的看法從疑惑、抵觸變為贊同甚至期待。物業服務企業的長期堅持將“無形服務”化為了“有形服務”，拉近了業主和物業服務企業之間的關系，形成了良性循環，不僅有利于用相對小的成本處理行業內的潛在問題，還有利于推動質價相符的市場價格機制的落地。

值得慶幸的是，越來越多的物業服務企業將宣傳工作從行政辦公室、綜合辦公室等部門中獨立出來，成為單獨的品牌宣傳部，通過專業的宣傳工作補齊了行業短板。行業宣傳工作需要潛移默化地影響業主，當輿論環境成熟的時候，就能讓更多業主站在更客觀的角度看待物業管理行業，進而降低投訴率，真正實現提供“好服務”的目標。（原載于《中國物業管理》雜志2024年第4期）